服務(wù)區(qū)點(diǎn)餐遇插隊(duì)，工作人員視而不見；小區(qū)電梯保修期內(nèi)頻發(fā)故障，安全隱患令人憂；牛雜店節(jié)假日坐地起價(jià)，未明碼標(biāo)價(jià)亂收費(fèi)；網(wǎng)購蜂蜜竟是三無產(chǎn)品，宣傳“野生”實(shí)則摻假……

　　又到“3?15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，那些讓人添堵的消費(fèi)糟心事該如何規(guī)避？連州市市場監(jiān)督管理局日前公布了2025年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涵蓋餐飲、網(wǎng)購、特種設(shè)備、民生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，用真實(shí)案例為消費(fèi)者避坑支招，同時(shí)警示各行業(yè)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

連州市市場監(jiān)督管理局日常開展檢查工作。連州市監(jiān)局 供圖

守護(hù)安心消費(fèi)，連州市市場監(jiān)督管理局在行動(dòng)。連州市監(jiān)局 供圖

　　案例一

　　服務(wù)區(qū)餐廳插隊(duì)無人管 服務(wù)體驗(yàn)引投訴

　　2025年2月1日，市民張女士在連州市大路邊服務(wù)區(qū)某餐廳排隊(duì)點(diǎn)餐時(shí)，遭遇兩名人員插隊(duì)，現(xiàn)場服務(wù)員未加制止，張女士遂向市場監(jiān)管部門投訴，要求維護(hù)點(diǎn)餐秩序。接訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間核實(shí)情況，餐廳經(jīng)理稱因春運(yùn)客流量大，臨時(shí)工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，且通信信號(hào)問題導(dǎo)致出餐慢，工作人員因怕事不敢制止插隊(duì)行為。經(jīng)督促，餐廳當(dāng)日對(duì)全體員工開展培訓(xùn)，承諾提升出餐效率、嚴(yán)格維護(hù)排隊(duì)秩序、優(yōu)化就餐服務(wù)體驗(yàn)。

　　【點(diǎn)評(píng)】本案為典型的消費(fèi)體驗(yàn)類投訴，隨著生活水平提升，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求已從基礎(chǔ)的商品質(zhì)量升級(jí)為全方位的體驗(yàn)感。經(jīng)營者應(yīng)主動(dòng)聽取消費(fèi)者意見，接受社會(huì)監(jiān)督，將服務(wù)細(xì)節(jié)落到實(shí)處，才能提升消費(fèi)者的消費(fèi)獲得感。

　　案例二

　　小區(qū)電梯保修期內(nèi)頻故障 源頭排查除隱患

　　2025年7月7日，連州市碧桂園天宸灣11棟住戶向市場監(jiān)管局求助，稱入住僅兩年多，小區(qū)電梯在保修期內(nèi)頻繁故障困人，存在嚴(yán)重安全隱患。7月8日，執(zhí)法人員現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，該棟貨梯故障多由電路元件損壞導(dǎo)致，核心原因是電梯轎廂門正對(duì)玻璃窗戶，雨水易流入井道浸濕電路元件。執(zhí)法人員當(dāng)即建議業(yè)主與物業(yè)協(xié)調(diào)解決窗戶透雨問題，從源頭消除電梯使用隱患。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”和《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》第四十二條“特種設(shè)備出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況，特種設(shè)備使用單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行全面檢查，消除事故隱患，方可繼續(xù)使用”的規(guī)定，電梯使用單位應(yīng)確保小區(qū)電梯安全運(yùn)行，按時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，將電梯安全問題落實(shí)到位。

　　電梯關(guān)乎居民生命安全，使用單位需做到隱患排查常態(tài)化，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　案例三

　　牛雜店國慶坐地起價(jià) 未明碼標(biāo)價(jià)遭重罰

　　2025年10月4日，消費(fèi)者凌女士在連州某牛雜店消費(fèi)，結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用與店內(nèi)價(jià)格表不符，店主才告知國慶菜品漲價(jià)，且無法說明具體漲價(jià)品類，凌女士離開后店家才臨時(shí)張貼漲價(jià)告示。接訴后，執(zhí)法人員查實(shí)該店在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi)，且該行為在抖音、小紅書等平臺(tái)廣泛傳播，造成不良社會(huì)影響。依據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》，市場監(jiān)管部門對(duì)該店作出責(zé)令改正、罰款3500元的從重處罰。

　　【點(diǎn)評(píng)】經(jīng)營者提供商品和服務(wù)應(yīng)恪守誠信原則，嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，不得在標(biāo)價(jià)之外收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。節(jié)假日是消費(fèi)高峰期，更應(yīng)規(guī)范價(jià)格行為，保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　案例四

　　定制家具券包引誤解 調(diào)解促成合同繼續(xù)

　　市民于2024年6月在連州某家具定制店支付全屋定制定金3000元及618活動(dòng)預(yù)存款2000元，表示商家承諾預(yù)存2000元贈(zèng)送消費(fèi)券包和家具產(chǎn)品，后雙方對(duì)券包使用規(guī)則產(chǎn)生分歧，商家表示預(yù)存的2000元市民是無法消費(fèi)的，是用于購買2000元的消費(fèi)券包的，市民認(rèn)為商家存在虛假宣傳的問題。

　　2025年10月市民投訴要求退款5000元。執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，系消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)宣傳單內(nèi)容存在誤解，且商家已完成上門量尺、設(shè)計(jì)圖紙等前期工作。經(jīng)組織調(diào)解，商家在合同總額上優(yōu)惠800元，雙方達(dá)成和解并繼續(xù)履行定制合同。

　　【點(diǎn)評(píng)】商家在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款應(yīng)盡到顯著提示和說明義務(wù)，消費(fèi)者也應(yīng)仔細(xì)閱讀消費(fèi)卡券、活動(dòng)規(guī)則的具體內(nèi)容，關(guān)注使用有效期和退費(fèi)條件，避免因誤解產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。如遭遇霸王條款的，與商家協(xié)商不成的，消費(fèi)者可以撥打12345、12315熱線向監(jiān)管部門投訴，或向有關(guān)消協(xié)組織進(jìn)行投訴請(qǐng)求調(diào)解，也可以向人民法院提起民事訴訟。

　　案例五

　　連州某餐飲門店設(shè)施隱患致孩童受傷 雙方擔(dān)責(zé)達(dá)成和解

　　2025年8月，李女士帶5歲孩子在連州某餐飲門店消費(fèi)時(shí)，孩子被點(diǎn)餐臺(tái)前的桌子砸傷腳部，商家未作任何處理，李女士隨即投訴。執(zhí)法人員組織雙方調(diào)解，認(rèn)定商家未對(duì)場所內(nèi)設(shè)施隱患作出警示、未及時(shí)制止危險(xiǎn)行為，未盡到安全保障義務(wù)；同時(shí)李女士作為監(jiān)護(hù)人，未對(duì)無民事行為能力的孩子盡到看護(hù)責(zé)任。最終雙方達(dá)成和解，商家賠償醫(yī)藥費(fèi)、一份八人餐飲套餐、兩百元紅包。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營場所經(jīng)營者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的人身安全承擔(dān)安全保障義務(wù)，而監(jiān)護(hù)人也應(yīng)履行對(duì)未成年人的看護(hù)責(zé)任，雙方共同規(guī)避消費(fèi)場所的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　案例六

　　餐飲店回收剩湯重上桌 多項(xiàng)食安違法罰5萬元

　　2025年9月，市民投訴連州市某餐飲店使用上一桌顧客的剩飯剩湯重新上菜，存在嚴(yán)重食品衛(wèi)生問題。執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，通過監(jiān)控查實(shí)該店回收湯品重新上桌、工作人員操作時(shí)未佩戴口罩和帽子，還發(fā)現(xiàn)店內(nèi)未及時(shí)清理廚房及倉庫的過期調(diào)味料。該店的行為違反《中華人民共和國食品安全法》多項(xiàng)規(guī)定，市場監(jiān)管部門責(zé)令其立即停止違法行為，作出警告并罰款50000元的行政處罰。

　　【點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國食品安全法》第五十四條第一款：“食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。”

　　《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（六）項(xiàng)：“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（六） 腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑?！?/p>

　　《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第（八）項(xiàng)：“食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并符合下列要求：（八）食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)經(jīng)營食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽等；銷售無包裝的直接入口食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的容器、售貨工具和設(shè)備?！?/p>

　　食品安全是餐飲經(jīng)營的底線，經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營過程控制要求，保持加工場所衛(wèi)生、規(guī)范從業(yè)人員操作，堅(jiān)決杜絕經(jīng)營污穢不潔、過期變質(zhì)食品的違法行為，保障消費(fèi)者飲食安全。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)撥打12315、12345電話進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　案例七

　　特產(chǎn)超市售黃精虛假宣傳 標(biāo)簽缺失涉違法

　　2025年3月，消費(fèi)者通過淘寶平臺(tái)購買連州某特產(chǎn)超市的“九蒸九曬黃精”，到貨后發(fā)現(xiàn)商品未標(biāo)注生產(chǎn)許可證、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等信息，要求退一賠十遭拒后投訴。執(zhí)法人員查實(shí)，該超市銷售的散裝黃精未按規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，且在淘寶鏈接中使用“野生雞頭黃精”“滋補(bǔ)”等字樣，作虛假商業(yè)宣傳。市場監(jiān)管部門責(zé)令其立即改正，并依法作出行政處罰。

　　【點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國食品安全法》第六十八條：“食品經(jīng)營者銷售散裝食品，應(yīng)當(dāng)在散裝食品的容器、外包裝上標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期以及生產(chǎn)經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容?！薄吨腥A人民共和國食品安全法》第七十三條第一款：“食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)合法，不得含有虛假內(nèi)容，不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。食品生產(chǎn)經(jīng)營者對(duì)食品廣告內(nèi)容的真實(shí)性、合法性負(fù)責(zé)?！?/p>

　　食品經(jīng)營者銷售散裝食品應(yīng)完善標(biāo)簽信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)；同時(shí)食品廣告不得含有虛假內(nèi)容，不得涉及滋補(bǔ)、防病等誤導(dǎo)性宣傳，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營更應(yīng)恪守法律法規(guī)和誠信原則。

　　案例八

　　網(wǎng)店售三無蜂蜜還摻假 虛假宣傳被立案調(diào)查

　　2025年2月，消費(fèi)者紀(jì)先生在拼多多某連州特產(chǎn)店鋪購買蜂蜜，收到后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無任何標(biāo)簽信息，屬于“三無產(chǎn)品”，且商家無生產(chǎn)資質(zhì)，遂向連州市市場監(jiān)管局求助。執(zhí)法人員核查確認(rèn)，該網(wǎng)店不僅未按規(guī)定標(biāo)明食用農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)信息，還在宣傳中聲稱售賣“野生蜂蜜”，實(shí)際卻在產(chǎn)品中摻入養(yǎng)殖蜂蜜，與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符。市場監(jiān)管部門責(zé)令商家立即改正，對(duì)其立案調(diào)查，并組織雙方調(diào)解，最終商家為消費(fèi)者辦理退貨退款。

　　【點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)絡(luò)銷售食用農(nóng)產(chǎn)品，經(jīng)營者應(yīng)依法標(biāo)注產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費(fèi)者網(wǎng)購食品時(shí)，應(yīng)選擇證照齊全的正規(guī)店鋪，警惕“野生”“純天然”等夸大宣傳用語。

　　案例九

　　服裝店孩童手被夾傷 雙方過錯(cuò)各擔(dān)其責(zé)

　　2025年6月，消費(fèi)者肖女士帶孩子在連州某服裝店購物時(shí)，孩子手部被店內(nèi)設(shè)施夾傷，花費(fèi)近3000元治療費(fèi)，商家以“小孩貪玩、家長看管不力”為由拒絕賠償，肖女士遂向市場監(jiān)管部門投訴。執(zhí)法人員調(diào)解認(rèn)定，商家未及時(shí)防范和制止店內(nèi)的危險(xiǎn)行為，未盡到安全保障義務(wù)；肖女士作為監(jiān)護(hù)人，未對(duì)孩子進(jìn)行有效看護(hù)，也存在一定過錯(cuò)。最終雙方達(dá)成和解，商家賠償消費(fèi)者500元。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　本案中，該店對(duì)兒童玩耍過程中出現(xiàn)的“危險(xiǎn)動(dòng)作”未能及時(shí)防范和制止，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者小孩的受傷承擔(dān)相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)賠償?shù)让袷仑?zé)任。同時(shí)，消費(fèi)者作為小孩的父母，沒有盡到應(yīng)當(dāng)履行的監(jiān)護(hù)人責(zé)任，亦應(yīng)對(duì)事故的發(fā)生承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　案例十

　　空調(diào)外機(jī)漏水商家推諉 三包政策護(hù)航維權(quán)

　　市民曾在連州某電器店花費(fèi)約1.5萬元購買空調(diào)，使用后發(fā)現(xiàn)外機(jī)存在漏水問題，多次向商家反映均遭推諉。接訴后，連州市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員前往商家調(diào)查，督促其嚴(yán)格履行“三包”政策，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求及時(shí)響應(yīng)。經(jīng)調(diào)解，該電器商家為消費(fèi)者免費(fèi)處理了空調(diào)漏水問題，切實(shí)保障了消費(fèi)者的售后權(quán)益。

　　【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，同時(shí)結(jié)合該商品的“三包”政策，在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的維修義務(wù)。

　　消費(fèi)者購買家電等大宗商品時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)經(jīng)銷商，索取發(fā)票和保修單據(jù)；商家應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)“三包”政策，主動(dòng)做好售后服務(wù)。

　　維權(quán)提示

　　上述十大案例覆蓋了線下實(shí)體消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購物、生活服務(wù)、特種設(shè)備使用等多個(gè)場景。在此也提醒廣大消費(fèi)者：一是增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)時(shí)妥善保存購物小票、訂單記錄、聊天記錄等憑證，遭遇侵權(quán)時(shí)及時(shí)撥打12315、12345熱線投訴舉報(bào)；二是理性選擇消費(fèi)場所，優(yōu)先選擇證照齊全、信譽(yù)良好的經(jīng)營者，警惕各類夸大宣傳和不明格式條款；三是履行自身安全注意義務(wù)，尤其是攜帶未成年人消費(fèi)時(shí)，做好看護(hù)工作，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　同時(shí)，督促各經(jīng)營者嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國價(jià)格法》《中華人民共和國食品安全法》等法律法規(guī)，恪守誠信經(jīng)營原則，落實(shí)主體責(zé)任，從源頭規(guī)范經(jīng)營行為，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，共同營造安全、放心、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

　　撰文：黃瀅 通訊員肖瀅