2013年二季度，全市12315申訴舉報網(wǎng)絡(luò)共接到群眾來電、來訪、來信8252宗，其中：咨詢7937件（其中人工處理消費咨詢1409件，12315自動應(yīng)答平臺處理工商業(yè)務(wù)辦事指南咨詢及業(yè)務(wù)辦理進度查詢6528人次），消費者申訴229宗，經(jīng)濟違法舉報86宗。第二季度共辦結(jié)申訴舉報案件231宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失53.73萬元。

一、消費者來電咨詢熱點

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共接到群眾咨詢7937件（其中人工處理消費咨詢1409件），人工處理的消費咨詢占受理量77.65 %，環(huán)比上升13%，同比無變化。本季消費者來電咨詢的內(nèi)容主要有以下幾個方面：

1.關(guān)于鎘大米問題的咨詢

省食安辦在媒體公布了大米鎘超標(biāo)抽查結(jié)果后，引起消費者的廣泛關(guān)注，紛紛打電話來咨詢鎘大米問題。咨詢主要問題包括：一是所購買的大米是否鎘超標(biāo)；二是購買了鎘超標(biāo)大米如何退貨；三是大米的鎘含量怎么檢測以及檢測收費等問題。

2.關(guān)于電視、電話、網(wǎng)絡(luò)購物問題的咨詢

電視、電話、網(wǎng)絡(luò)購物方便快捷，消費產(chǎn)生問題也多。消費者咨詢的主要問題包括：一是電視、網(wǎng)上購物選擇貨到付款，但收到商品時發(fā)現(xiàn)商家沒提供購物憑證和訂單記錄；二是收到的商品與電視、網(wǎng)上介紹宣傳的不相符，功能差別大；三是付款后發(fā)現(xiàn)問題，商家不予理睬，甚至無法聯(lián)系；四是商家不履行“三包”規(guī)定，借口拖延或設(shè)定不合理條件，有的消費者寄回保修商品后甚至出現(xiàn)“有去無回”的情況。

3.關(guān)于價格和發(fā)票問題的咨詢

消費者咨詢的主要問題包括：一是關(guān)于城鄉(xiāng)大巴價格混亂，司機開價隨意的咨詢；二是關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理費價格、停車場價格和瓶裝煤氣價格等問題的咨詢；三是在餐飲店消費和購買商品后不開發(fā)票等問題的咨詢。

二、消費者申訴熱點

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴229宗，環(huán)比上升15.66%，同比上升31%。其中：商品申訴有161宗，占受理申訴量的70.31%，環(huán)比上升46%；服務(wù)申訴有68件，占受理申訴量的29 .7%，環(huán)比下降22%。

排名前五位的消費申訴見下表：

第二季度的消費申訴情況呈以下特點：

1.服務(wù)類的消費申訴繼續(xù)居于消費申訴榜首，占申訴總量的29.7%。

服務(wù)類消費申訴中最突出的問題是電信服務(wù)類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。主要問題包括：一是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，網(wǎng)速過慢并經(jīng)常掉線；二是出現(xiàn)問題維修不及時，影響正常使用；三是互聯(lián)網(wǎng)收費不合理，包年寬帶到期后若未辦理注銷，在沒有任何提示的情況下就自動繼續(xù)按套餐服務(wù)收費或轉(zhuǎn)為包月服務(wù)；四是手機上網(wǎng)流量超出套餐限額后未沒有任何提示，在套餐內(nèi)流量未用完情況下卻收取套餐外流量費，無端被扣上網(wǎng)流量費用；五是被開通集群網(wǎng)或打集群網(wǎng)內(nèi)電話按打網(wǎng)外電話收費；六是同意退還的寬帶費用遲遲未到帳等。

2.家用電器類和通訊產(chǎn)品類申訴居于消費申訴第二位，各占申訴總量的17.03%。

家用電器類申訴的主要在電視機、空調(diào)等家用電器。主要問題包括：一是電視機屏幕出現(xiàn)裂痕、漏光、黑屏，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障商家卻要收費維修或以人為損壞為由拒絕維修；二是空調(diào)的風(fēng)口不能正常打開，智能空調(diào)噪聲大影響睡眠；三是在已協(xié)調(diào)安裝空調(diào)不需收取任何費用的情況下，安裝時卻要收取支架費等。

通訊產(chǎn)品類申訴集中在智能手機上。主要問題包括：一是手機只能選擇固定運營商的3G網(wǎng)絡(luò)；二是手機出現(xiàn)閃屏、充電器無法充電、電池漏電等；三是購買時說明需要的功能，便購買后發(fā)現(xiàn)并沒有商家承諾有的功能；四是經(jīng)鑒定不能維修的手機，商家換貨時拖延時間、退款不按規(guī)定計算折舊費等。

3.食品類和日用百貨類消費申訴居于消費申訴的第三位，各占申訴總量的7.43%。

食品類申訴主要是關(guān)于食品過期和變質(zhì)的申訴。一是第二季度處于雨水多的潮濕季節(jié)，部份食品容易受環(huán)境溫度、濕度的影響，在保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)生發(fā)霉、變質(zhì)，消費者購買后發(fā)現(xiàn)食物發(fā)霉或變質(zhì)打電話來申訴；二是一些銷售商因管理制度不完善、法律意識薄弱，銷售過期、發(fā)霉變質(zhì)食品也引起了消費者的申訴。

百貨類申訴主要在衣服、鞋和家俱等產(chǎn)品上。一是新購衣服有小洞、裁剪線不齊，衣服內(nèi)料外漏、褲有雜色等；二是購買家具配件脫落，真皮沙發(fā)使用幾個月就出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，商家在保修期內(nèi)不按承諾履行保修義務(wù)。

三、經(jīng)濟違法行為舉報情況分析

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共受理涉嫌違法經(jīng)營行為的舉報86件，環(huán)比上升11.69%，同比下降55.67%。位列前三位的舉報情況見下表：

第二季度的舉報熱點主要是涉及無照經(jīng)營和食品安全的舉報。

1．無照經(jīng)營舉報仍然居首位，占舉報總量47.68%。

　　第二季度共受理無照經(jīng)營舉報41件（其中超出核定經(jīng)營范圍經(jīng)營的舉報有3件）。無照經(jīng)營行為主要在無照廣告招牌制作廠、無照經(jīng)營油坊、無照飼料、無照網(wǎng)吧、無照維修店、無照助力車經(jīng)營店、無照物流公司、無照士多店和廢品店等。

2．涉及違反《食品安全法》的舉報占舉報總量18.6%.

第二季度涉及違反食品安全法的舉報有16件。主要包括：一是涉嫌銷售假冒、變質(zhì)、過期食品等；二是在學(xué)校門口涉嫌以低價銷售劣質(zhì)食品給學(xué)生；三是涉嫌銷售假冒的知名品牌奶粉等。

3．涉及違反廣告管理規(guī)定的舉報占舉報總量的11.63%

第二季度涉嫌違反廣告管理規(guī)定的舉報有10件。主要包括：一是涉嫌利用虛假廣告欺騙誤導(dǎo)消費者；二是涉嫌違反《廣告法》規(guī)定廣告中不得有的情形。

四、申訴案件典型案例和消費警示

（一）珠海市消費者李小姐訴英德某木材加工店不履行供貨義務(wù)糾紛案。

珠海市的李小姐于今年2月到英德大灣鎮(zhèn)旅游時，在一家木材加工店預(yù)訂了一款價值7000元的樟木茶幾，當(dāng)場交付了1000元的訂金，此后，木材加工店稱無此種茶幾銷售，并以各種理由拒絕退回訂金，消費者懷疑經(jīng)營者把茶幾以更高的價格售予他人。雙方在僵持了近三個月后，消費者于4月22日向英德市工商局12315投訴舉報中心提出了申訴，請求工商部門幫助。

接訴后，英德市工商局大灣工商所執(zhí)法人員迅速約談了涉案木材加工廠的負(fù)責(zé)人關(guān)某，關(guān)某承認(rèn)與李小姐未能成功交易的事實，但對遲遲不愿交貨的原因卻另有說法。關(guān)某稱接到李某的訂單后，便按照要求制作好一套樟木茶幾，并親自送貨到珠海，但李小姐要求十分苛刻，認(rèn)為茶幾質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期效果，要求重新制作，關(guān)某認(rèn)為即使再重新制作也未必能達(dá)成交易，擔(dān)心再一次浪費時間及運送費用，并認(rèn)為李小姐要求退回訂金不合理。了解事情經(jīng)過后，執(zhí)法人員耐心向關(guān)某解釋了定金與訂金的區(qū)別，明確了在交易中銷售者負(fù)有的義務(wù)和消費者享有的權(quán)利，最終關(guān)某同意向李小姐退回訂金。

由于珠海到英德路途遙遠(yuǎn)，考慮到消費者李小姐的利益，工商所確定了通過郵寄方式進行退款的方式，先由李小姐將退款收據(jù)郵寄到大灣工商所，然后在工商所的監(jiān)督下由關(guān)某通過匯款轉(zhuǎn)帳的方式將所收訂金全額退還消費者。4月27日，消費者李小姐收到了退款，一場持續(xù)近3個月的消費糾紛在大灣工商所執(zhí)法人員的細(xì)心調(diào)解下取得了成功。李小姐在事后專門致電大灣工商所對執(zhí)法人員耐心、細(xì)心的工作態(tài)度和高效的工作效率表達(dá)了謝意。

值此提醒消費者：訂購家俱時要標(biāo)明家具的尺寸、款式送貨時間地點、售后保修服務(wù)條款等等，一定要檢查并收好相關(guān)證明，以備日后的維護使用，假如使用過程中發(fā)現(xiàn)有什么問題，要依據(jù)保修單上面的電話，致電廠商，詢問廠商解決辦法，如需更換的，要及時處理。

2．山西消費者王女士訴城區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)商誤導(dǎo)購房后不退已付房款糾紛案。

居住山西省太谷縣的王女士到清遠(yuǎn)親戚家旅居時看中一套某地產(chǎn)商的商品房，但擔(dān)心外省人不能在清遠(yuǎn)辦理銀行按揭，在開發(fā)商卻明確表態(tài)能為其辦理銀行按揭后，于5月13日與地產(chǎn)商簽訂了《商品房認(rèn)購合同》，并根據(jù)合同條款交付了總房價30%的首期購房款。然而，當(dāng)王女士交付了首期購房款及相關(guān)款項113107元后，開發(fā)商卻通知其無法辦理銀行按揭手續(xù)，要求王女士再支付10%的房款后才能輸按揭。由于消費者王女士經(jīng)濟能力無法承擔(dān)40%的首期房款，認(rèn)為開發(fā)商在其購房時存在誤導(dǎo)，向開發(fā)商要求退房并立即退回其113107元的已付款。然而，開發(fā)商的售樓部人員卻不同意，并再次表態(tài)王女士只要交付40%的首期購房款即可辦理銀行按揭，雙方爭執(zhí)不下，王女士于5月22日向直屬分局12315中心提出申訴。

直屬分局12315中心工作人員接到投訴后，迅速組織雙方當(dāng)事人展開調(diào)查，并進行了三次調(diào)解。第一次調(diào)解，地產(chǎn)商方面稱王女士已承諾交付40%的首期購房款，故不同意退款，王女士則稱其從沒作出此承諾，雙方仍爭論不休；第二次調(diào)解，工作人員在向銀行方面了解到外省人在清遠(yuǎn)是不能辦理銀行按揭的情況后，向開發(fā)商指出其明知王女士是外省人不能在清遠(yuǎn)辦理銀行按揭，仍誤導(dǎo)王女士簽訂《商品房認(rèn)購合同》的錯誤營銷手段；第三次調(diào)解，工作人員認(rèn)真查看了地產(chǎn)商與王女士簽訂的《商品房認(rèn)購合同》后，向開發(fā)商指出其應(yīng)履行的義務(wù)，同時向開發(fā)商宣傳了相關(guān)法律法規(guī)，讓地產(chǎn)商明白其應(yīng)付的法律責(zé)任。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致的調(diào)查和調(diào)解，開發(fā)商最終同意將王女士交付的113107元全額退回，此宗巨額消費糾紛圓滿解決。

值此提醒異地購房消費者：一是要考慮各地政策的差異因素和銀行針對異地購房貸款方面的規(guī)定；二是在簽訂協(xié)議前，最好向律師或房產(chǎn)部門人士咨詢相關(guān)政策，并將銷售者所承諾和宣傳的賣點信息及易產(chǎn)生糾紛的問題，明確寫入紙質(zhì)協(xié)議，為以后可能發(fā)生的維權(quán)事宜保留好證據(jù)。

（三）連山消費者訴某小賣部食品質(zhì)量糾紛案。

清明期間，小三江工商所接到市局12315電話轉(zhuǎn)來的申訴，申訴人韋某在某小賣部購買了兩包某牌子的野山椒土雞爪，吃后感覺身體不舒服，要求立即派人處理。接到電話后，小三江工商所迅速組織執(zhí)法人員3人到達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)時韋某在店家門口已聚集6人且情緒激動，面對這一緊急情況，執(zhí)法人員分兩批分別對消費者韋某進行安撫以及對疑似有問題的食品進行檢查，并隨時準(zhǔn)備通知公安進行協(xié)助。檢查發(fā)現(xiàn)，該品牌的野山椒鳳爪食品符合法律法規(guī)的要求并在保質(zhì)期內(nèi)，進貨臺賬及票證齊全，而韋某則有空腹飲酒的情況。在韋某不肯就醫(yī)檢查的情況下，執(zhí)法人員對韋某和店主進行耐心細(xì)致的勸說，最后雙方達(dá)成了協(xié)議并簽訂調(diào)解協(xié)議書。

值此提醒消費者：一是在購買預(yù)包裝食品要根據(jù)自己身體情況挑選合適的食品，購買時要索取并保留相關(guān)購物單據(jù)；二是要注意食品包裝是否有裂縫、破損或滲漏；三是要以正確方式貯存食物，特別是熟食或易腐敗食物，一旦打開包裝應(yīng)妥善貯存，以防變質(zhì)。