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2022年下半年旅游投訴情況表


來源：連州市文化廣電旅游體育局 發(fā)布時(shí)間：2023-02-07 16:21:40 字體大小： 大 中 小 瀏覽次數(shù)：-
2022年下半年旅游投訴情況表
序號(hào)日期投訴電話投訴方式投訴人投訴內(nèi)容解決結(jié)果備注
12022.7.18181****730312345市民投訴連州市連州鎮(zhèn)連州市國旅公司在當(dāng)前疫情形勢嚴(yán)峻情況下仍組織連州市民開團(tuán)出游，旅游路線路途要搭乘汽車、高鐵、游輪等交通工具出行，現(xiàn)在各地疫情不斷有上升趨勢，出行時(shí)途徑的服務(wù)區(qū)，高鐵，游輪等都有同時(shí)空暴露感染的風(fēng)險(xiǎn)。為什么本市的公共營業(yè)場所都加強(qiáng)防控管理，停止舉辦各種會(huì)議及興趣班學(xué)習(xí)，為什么連州市旅游局還可以讓轄內(nèi)旅行社組團(tuán)出外省旅游？！就不考慮出外會(huì)增加本市市民的疫情風(fēng)險(xiǎn)嗎？我們家人上周已向該旅行社提出退團(tuán)申請(qǐng)，但未得到回復(fù)，直到昨天，該旅行社仍按期組織出行，并要扣除我們退團(tuán)申請(qǐng)人已繳交團(tuán)費(fèi)近半的費(fèi)用，這處理是否合規(guī)合法？連州市國旅罔顧疫情出行風(fēng)險(xiǎn)組團(tuán)出游是否合理。望處理該公司疫情情況下仍開團(tuán)出行的問題。根據(jù)《廣東省文化和旅游廳關(guān)于加強(qiáng)疫情防控科學(xué)精準(zhǔn)實(shí)施跨省旅游“熔斷”機(jī)制的通知》（粵文旅市〔2022〕87號(hào)），按照“誰組織、誰管理、誰負(fù)責(zé)”的原則，從嚴(yán)從緊、從細(xì)從實(shí)做好游客招徠、行前說明、行程安排、應(yīng)急處置等各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，層層壓實(shí)企業(yè)疫情防控、安全生產(chǎn)主體責(zé)任。要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)研判，合理規(guī)劃線路，不得組團(tuán)前往中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在縣（市、區(qū)）旅游，不承接來自中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)所在縣（市、區(qū)）的旅游團(tuán)隊(duì)。該旅行社團(tuán)隊(duì)出團(tuán)時(shí)，連州市無發(fā)生疫情，旅游目的地也沒發(fā)生疫情，可以正常出團(tuán)，無違反相關(guān)規(guī)定。
22022.8.2139****583312345許先生2022年07月30日市民和家人前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風(fēng)景區(qū)游玩，市民家人已經(jīng)進(jìn)入景區(qū)，市民和其余人員乘坐第二輛車，但該景區(qū)卻攔住市民車輛，并告知市民從佛山市過來游玩的，故要求提供核酸檢測證明，否則不予進(jìn)入景區(qū)。市民認(rèn)為不合理，市民和市民家人均從佛山市前往該處，為何區(qū)別對(duì)待。望處理該處不予進(jìn)入景區(qū)的問題。根據(jù)清遠(yuǎn)市7月23日發(fā)布的來（返）清人員健康管理措施要求，對(duì)近7日內(nèi)有外省、外市旅居史的人員，入住賓館酒店（以及鄉(xiāng)村民宿）、進(jìn)入旅游景區(qū)和密閉通風(fēng)不良公共場所人員，需提供48小時(shí)核酸陰性證明。經(jīng)核查，市民家人當(dāng)時(shí)持有48小時(shí)內(nèi)核酸陰性證明，故景區(qū)允許其家人進(jìn)入。景區(qū)工作人員查驗(yàn)市民核酸情況時(shí)，市民核酸證明超過了48小時(shí)，故景區(qū)工作人員當(dāng)時(shí)沒有允許其進(jìn)入景區(qū)。
32022.8.1185****731212345劉女士市民和小孩于2022年07月31日到連州市九陂鎮(zhèn)湟川三峽景區(qū)游玩，市民表示該景區(qū)對(duì)學(xué)生和未成年有半票的優(yōu)惠，其出示小孩的戶口本和高中學(xué)生證，但該景區(qū)卻仍要求其繳納全票，故不合理。存在亂收費(fèi)。望核查處理該處亂收費(fèi)的問題。 連州市湟川三峽龍?zhí)段幕鷳B(tài)旅游度假區(qū)按照《廣東省游覽參觀點(diǎn)門票價(jià)格管理辦法》對(duì)全日制大學(xué)本科及以下學(xué)歷學(xué)生、6周歲（不含6周歲）-18周歲（含18周歲）未成年人、身高1.2米以上1.5米（含1.5米）以下的少年兒童，憑有效證件（現(xiàn)場測量身高）享受半價(jià)優(yōu)惠，相關(guān)優(yōu)惠及優(yōu)惠條件已按照物價(jià)部門要求在售票窗口公示。8月1日至2日，經(jīng)我局核查，市民帶一個(gè)10歲小孩和一個(gè)高中畢業(yè)生到景區(qū)游玩，其中高中畢業(yè)生身高超1.5米，年齡超18歲；另據(jù)景區(qū)售票員表示，現(xiàn)場查看了該高中畢業(yè)生的學(xué)生卡，該學(xué)生卡已過期，未提供其他有效證件；工作人員向市民了解核實(shí)該高中畢業(yè)生學(xué)生卡情況，市民未提供相應(yīng)信息。關(guān)于10歲小孩未給予半價(jià)優(yōu)惠問題，是景區(qū)售票員未核查確認(rèn)其有關(guān)證件，是景區(qū)方面的疏忽。經(jīng)我局協(xié)調(diào)，景區(qū)負(fù)責(zé)人于8月2日向市民致電并道歉，并全額退回小孩及高中畢業(yè)生景區(qū)門票款。我局已對(duì)該景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行批評(píng)教育，要求做好旅游服務(wù)工作。
42022.8.12136****462112345鐘女士市民與小孩于2022年08月12日前往連州市九陂鎮(zhèn)擎天玻璃橋游玩，已購成人票，該處標(biāo)明小孩身高1.2米以下免費(fèi)游玩。現(xiàn)小孩拖鞋后測量身高是1.2米以下，但該處工作人員告知不準(zhǔn)脫鞋測（1.2米），故要求小孩購買半票（85元），市民表示測量身高方式不合理。望處理該處小孩不準(zhǔn)脫鞋測量身高的問題。（市民未支付，故不需退款）根據(jù)連州市擎天玻璃橋景區(qū)的優(yōu)惠政策，對(duì)1.2米（含1.2米）以下的小孩實(shí)行免票優(yōu)惠。經(jīng)我局工作人員核查，景區(qū)方面表示，當(dāng)天景區(qū)工作人員對(duì)市民攜帶的兩名小孩進(jìn)行身高測量，其中一名小孩測量身高為1.3米，另外一名小孩測量身高為1.25米，市民提出讓小孩脫鞋測量，景區(qū)工作人員看見小孩穿著的是涼鞋，認(rèn)為涼鞋不會(huì)超過5厘米，即使脫了鞋測量也會(huì)超過1.2米。故市民誤認(rèn)為景區(qū)不允許小孩脫鞋測量身高。景區(qū)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)景區(qū)優(yōu)惠政策，是允許小孩脫鞋進(jìn)行身高測量的，只要市民符合優(yōu)惠條件，均可享受相應(yīng)優(yōu)惠。我局認(rèn)為，景區(qū)工作人員未按照市民提出的讓小孩脫鞋測量身高，是景區(qū)工作的疏忽，我局已對(duì)景區(qū)進(jìn)行批評(píng)教育，并要求進(jìn)一步做好人員培訓(xùn)，認(rèn)真細(xì)致做好服務(wù)工作。
52022.8.15190****678912345孟先生市民于2022年08月15日09:00左右前往連州市東陂鎮(zhèn)大洞村連州地下河游玩，但該處景區(qū)工作人員以其未持有48小時(shí)核酸陰性證明為由不予進(jìn)入，其表示持有綠碼，且于2022年08月13日進(jìn)入清遠(yuǎn)后入住酒店也未有收到任何通知要求核酸證明，故認(rèn)為不合理。望處理該處不予進(jìn)入景區(qū)的問題。 根據(jù)清遠(yuǎn)市7月23日發(fā)布的來（返）清人員健康管理措施要求，對(duì)近7日內(nèi)有外省、外市旅居史的人員，入住賓館酒店（以及鄉(xiāng)村民宿）、進(jìn)入旅游景區(qū)和密閉通風(fēng)不良公共場所人員，需提供48小時(shí)核酸陰性證明。連州地下河景區(qū)是按照常態(tài)化疫情防控要求落實(shí)相關(guān)工作。請(qǐng)市民朋友配合。
62022.8.22181****345212345黃女士市民于2022年08月19日16:00左右在連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風(fēng)景區(qū)游玩，并支付300元（持有消費(fèi)憑證）。市民表示購票時(shí)已咨詢工作人員進(jìn)入景區(qū)是否需步行，工作人員告知進(jìn)入景區(qū)即可乘坐船只觀光，不需要步行。市民稱實(shí)際進(jìn)入景區(qū)后步行半小時(shí)后才能乘坐船只，市民認(rèn)為景區(qū)工作人員并未按實(shí)際情況告知，導(dǎo)致其與小孩步行時(shí)間長十分勞累，故要求退款，但無果。望相關(guān)部門核查處理該處不予退款的問題，并協(xié)助市民退款。我局對(duì)市民的投訴情況高度重視，馬上致電景區(qū)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人了解事情經(jīng)過。經(jīng)景區(qū)核實(shí)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)接待的工作人員沒有跟游客說過“不需要步行”的話或是有相關(guān)意思的語句，該景區(qū)所有員工都是經(jīng)過嚴(yán)格的入職培訓(xùn)合格后方能上崗的，培訓(xùn)的首要內(nèi)容就是要對(duì)景區(qū)的情況能夠精準(zhǔn)表述，而且該景區(qū)在平時(shí)的工作中也非常注重旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，積極主動(dòng)通過百度百科、景區(qū)官網(wǎng)、景區(qū)公眾號(hào)發(fā)布連州地下河是水陸兼?zhèn)涞牡叵掳岛尤芏?，景點(diǎn)份陸路和水陸兩部分，陸路溶洞，水路為地下河的情況。同時(shí)，景區(qū)在停車場至售票處路段共設(shè)置了4個(gè)導(dǎo)覽圖（游覽線路圖）及門票背面也有游覽線路圖，已清楚標(biāo)示了景區(qū)的整個(gè)游覽路線。由于工作人員沒有跟游客說過或表達(dá)過“不需要步行”游玩的情況，市民又未能對(duì)其投訴的“購票時(shí)已咨詢工作人員進(jìn)入景區(qū)是否需步行，工作人員告知進(jìn)入景區(qū)即可乘坐船只觀光，不需要步行”的情況提供舉證材料，景區(qū)表示會(huì)進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)工作，但不同意游客的退款訴求。我局作為旅游監(jiān)管部門，只能盡力進(jìn)行調(diào)解，如雙方未能達(dá)成調(diào)解，建議市民收集相關(guān)證據(jù)，通過法律途徑進(jìn)行解決。
72022.9.5139****656612345李先生2022年09月02日，市民前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河景區(qū)游玩，但被工作人員攔截不予進(jìn)入景區(qū)，原因是因市民有深圳市旅居史，市民表示其前期前往過深圳市龍崗區(qū)，當(dāng)?shù)夭o本土社會(huì)面疫情發(fā)生，現(xiàn)不予進(jìn)入不合理。
望處理該處不予進(jìn)入景區(qū)的問題。		近期國內(nèi)和省內(nèi)疫情出現(xiàn)反彈，發(fā)生外省輸入和省內(nèi)續(xù)發(fā)疫情的風(fēng)險(xiǎn)急劇增加，為有效控制疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，按照上級(jí)疫情防控最新指引，2022年9月1日起，要求各個(gè)旅游景點(diǎn)要落實(shí)“預(yù)約、錯(cuò)峰、限流”等方式，減少人員聚集。市外人員進(jìn)入景點(diǎn)需提供48小時(shí)核酸陰性結(jié)果，有疫情發(fā)生的省份以及深圳來返清人員需提供3天2檢（含48小時(shí)）的核酸陰性結(jié)果。暫緩承接深圳市等風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)個(gè)人或旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，旅行社及在線旅行企業(yè)暫緩組織跨市（?。﹫F(tuán)隊(duì)到深圳市等風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游。連州地下河景區(qū)按照上級(jí)相關(guān)防控指引，暫緩接待深圳市前來的游客，落實(shí)疫情防控工作。請(qǐng)市民朋友配合理解。
82022.10.8137****770112345謝先生市民2022年10月07日上午前往連州市九陂鎮(zhèn)龍?zhí)凉芾韰^(qū)連州河段湟川三峽售票處，支付了154元（有支付憑證）購買了三張全票一張半票，市民僅取得三張全票，但工作人員表示半票也已交給市民，并懷疑市民故意藏起來讓市民搜身證明，雙方發(fā)生口角，市民對(duì)景區(qū)體驗(yàn)十分差，認(rèn)為景區(qū)管理不善，要求相關(guān)職能部門查核。
望處理該處管理不善的問題。		我局工作人員向景區(qū)了解情況，景區(qū)表示售票員收取了游客3張全票和1張半票的門票款共145元。但游客表示只拿到3張全票，沒有拿到1張半票，售票員表示已將4張票給到游客，因此雙方發(fā)生爭論。后經(jīng)景區(qū)負(fù)責(zé)人查看監(jiān)控，售票員確實(shí)已出票4張并已給游客。但因游客確實(shí)找不到所購買的1張半票門票，景區(qū)負(fù)責(zé)人表示景區(qū)已經(jīng)收取了門票款，可以直接登船游玩。因售票員與游客發(fā)生了爭論導(dǎo)致游客不好的體驗(yàn)，景區(qū)負(fù)責(zé)人在游客游玩后將3張全票和1張半票票款共145元全部退給游客，并送游客離開景區(qū)。我局要求景區(qū)加強(qiáng)人員培訓(xùn)、加強(qiáng)售票管理，給游客帶來好的游玩體驗(yàn)。
92022.10.8135****879012345曾女士市民于2022年10月07日到連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風(fēng)景區(qū)游玩，該景區(qū)溶洞在開放時(shí)間內(nèi)并無將路燈開啟，導(dǎo)致游客抹黑前進(jìn)，存在安全隱患；在疫情防控期間該景區(qū)游船并無要求旅客隔開座位乘坐，要全員坐滿17人才開船，增加疫情感染風(fēng)險(xiǎn)。
      望相關(guān)部門協(xié)助處理該景區(qū)1、溶洞在開放時(shí)間內(nèi)路燈無開啟的問題；
                                              2、在疫情防控期間該景區(qū)游船無要求旅客隔開乘坐的問題。		1、關(guān)于反映的景區(qū)在開放時(shí)間內(nèi)無開啟路燈的問題，連州地下河景區(qū)溶洞內(nèi)燈光設(shè)計(jì)為導(dǎo)游分組開啟模式，即導(dǎo)游帶領(lǐng)游客講解到某個(gè)區(qū)域，才開啟某個(gè)區(qū)域的燈光。所以，景區(qū)（導(dǎo)游）都要求游客跟隨導(dǎo)游游覽，提示游客不要自行超前游覽，超前游覽會(huì)遇到燈光還未開啟的情況。另外，按照景區(qū)的處置方案，如果溶洞內(nèi)燈光出現(xiàn)故障，導(dǎo)游會(huì)安撫游客原地等候，并即時(shí)聯(lián)系景區(qū)電工修復(fù)；如果開關(guān)出現(xiàn)問題導(dǎo)致開不了燈，景區(qū)調(diào)度處會(huì)馬上打開洞內(nèi)的全部開關(guān)。2、關(guān)于景區(qū)游船無要求游客隔開乘坐的問題，景區(qū)按照各級(jí)旅游部門及疫情防控指揮辦的要求，在門口第一關(guān)嚴(yán)格落實(shí)查驗(yàn)48小時(shí)核酸陰性證明方可進(jìn)入景區(qū)游覽，沒有48小時(shí)核酸陰性證明的均勸返。景區(qū)同時(shí)落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，落實(shí)門票實(shí)名制，強(qiáng)化提前網(wǎng)上預(yù)約，按不超過最大承載量的75%實(shí)行限流（景區(qū)最大承載量為13200人，10月7日當(dāng)天總?cè)雸@人數(shù)為410人）。我局將按照上級(jí)主管部門和疫情防控指揮辦的要求，要求景區(qū)嚴(yán)格做好疫情防控工作。
102022.10.24136****485712345先生2022年10月23日市民和朋友前往連州市東陂鎮(zhèn)連州地下河風(fēng)景區(qū)游玩，市民在售票處購買門票時(shí)該處工作人員告知因市民孩子剛剛1.2米故給予免票。但檢票工作人員強(qiáng)行要求市民購買兒童票，否則不予進(jìn)入。因市民同行人員有人沒有佩戴口罩，該檢票人員語氣惡劣說市民朋友，服務(wù)態(tài)度差。
  望處理：1、該處檢票工作人員強(qiáng)行要求購買門票不合理。 2、該處服務(wù)態(tài)度差的問題。（市民未告知姓氏）		關(guān)于兒童的身高是否符合免票優(yōu)惠條件，連州地下河景區(qū)在售票窗口、檢票口分別設(shè)置了清晰的測量標(biāo)尺。為了提高售票效率、避免游客扎堆，在售票時(shí)，售票員一般會(huì)詢問購票人員是否有1.2米以下兒童，實(shí)際要以檢票口測量身高為準(zhǔn)，如檢票口處測量身高超過1.2米，按景區(qū)規(guī)定，將要求游客補(bǔ)票。經(jīng)我局工作人員到景區(qū)查看監(jiān)控錄像及詢問景區(qū)相關(guān)人員，游客在售票窗口購票時(shí)，自行對(duì)兒童身高進(jìn)行了測量（從監(jiān)控錄像看，測量時(shí)兒童雙腳明顯向下彎曲），并告知售票員有免票兒童。但當(dāng)兒童在檢票口進(jìn)入時(shí)，檢票人員發(fā)現(xiàn)該兒童身高已超1.2米，達(dá)到1.25米，故檢票員要求該名兒童補(bǔ)票進(jìn)入；經(jīng)我局工作人員查看景區(qū)監(jiān)控錄像及詢問相關(guān)工作人員，游客在檢票口檢票進(jìn)入景區(qū)時(shí)，其中一名游客未佩戴口罩，檢票員禮貌地兩次提醒該游客佩戴口罩，未發(fā)生爭執(zhí)或存在態(tài)度差問題。請(qǐng)市民朋友文明旅游、配合做好疫情防控工作。


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